PKV-Manager: Kunden vertrauen Ärzten, nicht Versicherern

Köln. Die privaten Krankenversicherer (PKV) kommen in ihrem Bemühen, sich als Gesundheitspartner der Versicherten zu positionieren, offenbar nicht so richtig voran. Das zeigt eine Untersuchung des Beratungsunternehmens Deloitte, das Entscheider und Entscheiderinnen aus 19 PKV-Unternehmen befragt hat. Sie repräsentieren 66 Prozent der Bruttoprämien im Markt.

„Viele der Befragten fühlen sich von ihren Kundinnen und Kunden nach wie vor als ‚Kostenerstatter‘ wahrgenommen“, berichtet Stefanie Kampmann, Partnerin und Sektor-Leiterin Insurance Consulting bei Deloitte. „Diese vertrauen in Gesundheitsfragen auf Ärztinnen und Ärzte und binden ihre Krankenversicherer erst spät in den Prozess ein.“

Die Gesundheitsservices werden nicht genutzt

Die Versicherer bieten ihren Kundinnen und Kunden seit einigen Jahren verstärkt Gesundheitsservices an, sowohl analog als auch digital. Nach Angaben der Unternehmen werden die Angebote von den Versicherten zwar häufig als wichtig geachtet, aber trotzdem nur wenig genutzt. Gerade von Telemedizin-Angeboten haben sich manche Anbieter laut Deloitte eine höhere Nutzung versprochen.

Kampmann empfiehlt den Versicherern, frühzeitig das Vertrauen der Kundinnen und Kunden zu gewinnen. „Präventive Serviceangebote können ein Weg sein, langfristige Bindungen aufzubauen und nicht erst im Moment des Leistungsfalls in Erscheinung zu treten.“

Laut der Studie „Zukunft der PKV – Neue Chancen, neue Herausforderungen“ gehen die Managerinnen und Manager davon aus, dass die Digitalisierung in den kommenden fünf Jahren für die größten Veränderungen in der PKV sorgen wird. 79 Prozent halten digitalisierte Prozesse für einen starken oder sehr starken Treiber für Veränderungen, bei digitalen Schnittstellen sind es 69 Prozent.

Unklarheit über finanzielle Folgen der Pandemie

Bei einer vergleichbaren Befragung zwei Jahre zuvor hatten 63 Prozent der Digitalisierung eine prominente Bedeutung für die Entwicklung des Marktes zugeschrieben. „COVID-19 wirkte als Katalysator für die Digitalisierung und Modernisierung der Betriebsorganisation und Prozesse“, heißt es in der Studie.

Anders als bei der Digitalisierung ist die langfristige Wirkung der Pandemie auf die Leistungsausgaben noch nicht eindeutig festzumachen. Dämpfenden Faktoren wie dem Verzicht auf Untersuchungen oder der Verschiebung von Eingriffen standen kostentreibende wie die Hygienepauschale oder höhere Krankentagegeldzahlungen gegenüber. „Große Unsicherheit herrscht weiterhin hinsichtlich der zukünftigen Leistungsausgabenentwicklung durch Long Covid, psychische Spätfolgen oder Nachholeffekte.“

Weniger Wettbewerb mit der GKV erwartet

Insgesamt erwarten 53 Prozent, dass die steigenden Kosten im Gesundheitswesen sehr starken oder starken Einfluss auf die Entwicklung der Krankenversicherung haben werden. Nur 10 Prozent gehen davon aus, dass der Einfluss gering oder eher gering bleiben wird.

Kooperationen bleiben laut der Studie für die PKV-Unternehmen ein wichtiger Faktor. Mehr als noch vor zwei Jahren gehen davon aus, dass die sich ändernden Erwartungen der Kunden zu Verschiebungen im Wettbewerb führen werden. Dagegen rechnen weniger damit, dass sich der Wettbewerb zur gesetzlichen Krankenversicherung verschärfen wird.

Nur 26 Prozent der Krankenversicherer erwarten, dass ein neuer Anbieter von Vollversicherungen in den Markt eintreten wird. Anders sieht es aus mit Blick auf die Zusatzversicherungen: Hier halten 85 Prozent neue Wettbewerber für mehr oder weniger wahrscheinlich.