Beratung

Defizite bei Apotheken-Kooperationen

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat elf Apotheken-Kooperationen vor Ort und am Telefon hinsichtlich Service-Qualität, aber auch Beratungskompetenz getestet. Letztere wies Mängel auf.

Veröffentlicht:
Beratung in der Apotheke: Offenbar nur selten sehr gut.

Beratung in der Apotheke: Offenbar nur selten sehr gut.

© Christian Schwier / fotolia.com

HAMBURG (maw). "Zu Risiken und Nebenwirkungen fragen Sie Ihren Arzt oder Apotheker", so lautet der Pflichthinweis am Ende von Arzneiwerbung. Doch kann man sich auf die Beratung in der Apotheke verlassen?

Dieser Frage ging jetzt das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) nach und stellte nach eigenen Angaben neben der Kompetenz des Fachpersonals die Servicequalität sowie die Preise auf den Prüfstand und untersuchte elf Apotheken-Kooperationen in Deutschland.

Insgesamt war der Service der Apotheken laut DISQ lediglich befriedigend, sowohl in Bezug auf die Beratung in der Filiale als auch am Telefon.

Aktives Zugehen auf die Kunden, einfache und verständliche Erläuterungen der Sachverhalte sowie ausgeprägte Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft gehörten allerdings zu den Stärken der Filialmitarbeiter.

Die Kompetenz des Personals vor Ort und am Telefon wies jedoch Mängel auf. Bei Fachfragen, etwa zu den Wechselwirkungen, Einnahmehinweisen und Nebenwirkungen von Medikamenten machten die Mitarbeiter in 22 Prozent der Beratungen unvollständige und in acht Prozent sogar fehlerhafte Aussagen, wie das DISQ mitteilt.

Unterschiede beim Preischeck

"Falsche oder lückenhafte Antworten können im schlimmsten Fall statt Heilung gesundheitliche Schäden verursachen", kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.

Beim Preis-Check eines Warenkorbs mit drei Produkten waren die Ergebnisse der Kooperationen sehr unterschiedlich. Rund 20 Prozent des Kaufpreises konnten bei der Wahl des günstigsten Anbieters eingespart werden.

Als Testsieger und damit beste Apotheken-Kooperation ging "Meine Apotheke" aus der Untersuchung hervor. Auf Platz zwei folgten die "Guten Tag Apotheken", auf den dritten Rang landete Doc Morris.

Im Rahmen des unabhängigen Servicetests mit 330 Kontakten wurden laut DISQ elf Apotheken-Kooperationen von Mai bis Juni 2012 anhand von je 15 verdeckt durchgeführten Filialbesuchen sowie jeweils 15 Testanrufen bewertet.

Die Tester informierten sich zu Wechselwirkungen von Aspirin Plus C und Marcumar, Einnahmehinweisen zum Antibiotikum Doxycyclin 100 und Wechselwirkungen mit Magnesium sowie zu Nebenwirkungen von Eferox® 100.

In der Studie wurden insbesondere die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Erscheinungsbild der Filialen sowie die Wartezeiten untersucht.

Mehr zum Thema
Kommentare

Sie müssen angemeldet sein, um einen Kommentar verfassen zu können.
Vorteile des Logins

Über unser kostenloses Login erhalten Ärzte und Ärztinnen sowie andere Mitarbeiter der Gesundheitsbranche Zugriff auf mehr Hintergründe, Interviews und Praxis-Tipps.

Jetzt anmelden / registrieren »

Die Newsletter der Ärzte Zeitung

» kostenlos und direkt in Ihr Postfach

Am Morgen: Ihr individueller Themenmix

Zum Feierabend: das tagesaktuelle Telegramm

Newsletter bestellen »

Top-Meldungen
Moderna oder BioNTech? Die beiden mRNA-Impfstoffe nehmen sich nichts. Momentan ist jedoch weiterhin mehr Moderna im hiesigen Markt.

© DEBBIE HILL / newscom / picture alliance

Impfstoff-Versorgung

Corona-Impfkampagne: Etwas mehr BioNTech, Moderna länger haltbar

Die Antikörperkombination Casirivimab / Imdevimab zur Behandlung und Prophylaxe von COVID-19 ist bei einer Infektion mit der Omikron-Variante von SARS-CoV-2 vermutlich deutlich weniger wirksam als bisher.

© picture alliance/dpa

Omikron-Welle

PEI und BMG: Wirksamkeit von Ronapreve® bei Omikron reduziert