Ärzte Zeitung, 05.08.2014
 

Tipps

So lässt sich die Wartezeit in der Praxis reduzieren

Lange Wartezeiten, ob in der Praxis oder überhaupt erst einmal auf einen Termin, nerven die Patienten. Dabei ist eine maximale Wartezeit von 15 Minuten möglich, betont ein Experte - und gibt Arztpraxen Tipps, wie das gelingt.

Von Werner M. Lamers

So lässt sich die Wartezeit in der Praxis reduzieren

Volles Wartezimmer? Wer seine Terminarten analysiert, schafft es die Wartezeit auf 15 Minuten zu begrenzen.

© Patrick Pleu / dpa

BILLERBECK. Teilweise sind Ursache und Wirkung für lange Wartezeiten - egal ob in der Praxis oder überhaupt erst einmal auf einen Termin - miteinander mehrfach verknüpft und von daher nicht immer leicht zu durchschauen.

Denn so manches Mal tragen auch die Patienten ihren Teil bei. Einige Probleme sind aber durchaus hausgemacht und ließen sich leicht vermindern.

Liegen die nächstmöglichen Behandlungstermine zum Beispiel in weiter Ferne, steigt der Anteil der Patienten, die diese Termine dann doch nicht wahrnehmen, weil sie zwischenzeitlich eine andere Lösung gefunden haben oder eine Heilung auch ohne ärztliche Hilfe eingetreten ist.

Abgesagt werden die Termine vom Patienten aber häufig nicht, meist wird von den Praxen auch nicht einmal darum gebeten. Die Folge: Es gibt Lücken im Tagesablauf. Die Reaktion der Praxis: Termine werden doppelt belegt - "weil ja doch einige nicht kommen".

Behandlungszeit verlängert sich mit

Checklisten für die Praxis

Wie lässt sich ein Termingespräch am Empfang sicher und zeitsparend gestalten und was braucht es für die interne Terminanalyse und eine gute Terminplanung. Praxisberater Werner M. Lamers bietet Lesern der „Ärzte Zeitung“ zu diesen Themen verschiedene Checklisten und Arbeitsanweisungen.

Schreiben Sie einfach eine E-Mail an: wlamers@medmarketing.de

Werner M. Lamers ist seit 30 Jahren als Unternehmensberater für Arztpraxen tätig und auf die Reorganisation von Praxen spezialisiert. www.medmarketing.de

Das wiederum sorgt für extreme Wartezeiten, wenn doch fast alle angemeldeten Patienten kommen. Der Wartezeitenfrust führt bei Patienten dann dazu, dass immer mehr unangemeldet kommen - "wenn ich doch ohnehin lange warten muss". Diese Patienten entziehen sich so schon dem Versuch der Planung und Steuerung, was die Situation weiter verschärft.

Bei den Ärzten führen die langen Wartezeiten aus unterschiedlichsten Gründen zu einem erhöhten Zeitbedarf für die Behandlung - zum einen auch, weil die Patienten ihren Frust über das lange Warten erst einmal los werden wollen.

Letztlich führt dies dazu, dass der Arzt weniger Patienten in gleicher Zeit behandeln kann und sich dadurch die Wartezeit auf einen Termin weiter vergrößert.

In zwei Kernbereichen lassen sich in der Regel Lösungsmöglichkeiten finden, die den Wartezeiten-Teufelskreis durchbrechen:

Bessere Auslastung der ärztlichen Ressourcen, deren Begrenzung eine der Hauptursachen für lange Wartezeiten auf einen Termin ist. Das gelingt durch: eine klarer strukturierte, optimierte Organisation der Praxisabläufe, eine bedarfsorientierte Terminplanung, eine konsequente Übertragung von Tätigkeiten auf nichtärztliche Mitarbeiter und eine zeitsparende, patientenzentrierte und zielorientierte Kommunikation.

So lässt sich ein erklecklicher Freiraum für Ärzte schaffen. Wodurch die Praxen wiederum in die Lage versetzt werden, mehr Patienten in gleicher Zeit zu behandeln und so die Überhänge immer mehr abzubauen.

Eine Terminplanung, die sich am realen Behandlungsbedarf orientiert und nicht an den kurzfristigen Zuwendungswünschen der Patienten, sorgt für kurze Wartezeiten in der Praxis, die nicht mehr als 15 Minuten betragen sollten.

Terminanalyse durchführen

Umsetzen lässt sich die bedarfsgerechte Terminplanung, indem erst einmal eine richtige Planung stattfindet. Denn in vielen Praxen gibt es statt einer Terminplanung eher eine "Patientenaufschreibung".

Es werden die Wünsche der Patienten notiert, in die Praxis kommen zu wollen. Eine Steuerung findet, wenn überhaupt, oftmals nur in Ansätzen statt.

Wer Termine bedarfsgerecht vergeben will, muss bereits am Telefon damit anfangen und die Patienten genauer befragen, um herauszufinden, wie lang der Behandlungsbedarf voraussichtlich ist. Es müssen aber auch genauere Entscheidungen bezüglich der Dringlichkeit gefällt werden.

Für Patienten ist vieles ein subjektiver Notfall, was objektiv heute nicht unbedingt behandelt werden muss. Dazu müssen die MFA aber auch im Einschätzen verschiedener Notfallgrade geschult werden.

Die Kommunikation ist eine Sache. Die MFA muss aber auch die Zeitfenster des Arztes richtig in Termine umwandeln.

Oft werden die Patienten in einem Zeitfenster von 8:00 bis 11:30 Uhr einbestellt, obwohl die Anzahl der zu behandelnden Patienten vormittags nie vor 13 Uhr zu schaffen ist. Das heißt, der letzte Patient, der um 13:00 Uhr die Praxis verlässt, musste bereits um 11:30 Uhr dort sein.

So baut man rund 1,5 Stunden Wartezeit fest in seine Planung ein. Hier sollte das Team zunächst eine Terminanalyse durchführen. Also ermitteln, welche Termine auftauchen und wie viel Zeit der Arzt im Schnitt für die einzelnen Terminarten benötigt.

Unter zusätzlicher Berücksichtigung durchschnittlicher Notfallzahlen und entsprechender Pufferzeiten können Wartezeiten der Patienten so tatsächlich auf rund 15 Minuten reduziert werden.

[05.08.2014, 15:15:38]
Dr. Matthias Peisler 
Prozessoptimierung ...
... lernt man im Kindergarten!
In der Praxis kommen pro Tag zw. 20-80 % 'Notfälle' (telefonische angemeldet!Erziehung!) die sofort behandelt werden wollen (müssen: Sicherstellung - Arzthaftung)
ERGO: man bestellt nur noch 10% Termine ein ;-)
Danke ans deutsche FLATERATE-GEUNDHEITSSYSTEM auf höcstem Nieau.
Amen  zum Beitrag »
[05.08.2014, 09:40:15]
Johannes Wohlleben 
Re: Grau ist alle Theorie
Vielen Dank für Ihren Beitrag. Lustig, bei meinem alten Hausarzt habe ich max. 20 Minuten gewartet und das nur ein einziges Mal. Dennoch war die Praxis immer besucht und ohne Leerlauf. Anscheinend kann man die "graue Theorie" doch irgendwie umsetzen. zum Beitrag »
[05.08.2014, 08:04:32]
Dr. Rüdiger Zitterbart 
Grau ist alle Theorie
Alle netten Hilfsangebote sind in der Theorie recht schön , hätten wir doch die Patienten und deren Vorstellungen nicht.
In einer Hausarztpraxis sind die Vorstellungen ,die Wartezeit auf 15 min zu verkürzen , trotz zahlreicher Bemühungen immer illusorisch geblieben.
Schon der Montag ist dafür ein illustres Beispiel :
Es müssen alle dringenden Probleme der letzten 5-6 Wochen schnell am Montag früh geklärt werden und das sofort.
Trotz herrlichen Wetters sitzen die Wartezimmer voll,obwohl Garten oder Schwimmbad locken.
Unergründlich und unplanbar zumindest in einer Hausarztpraxis.
In Facharzt Praxen scheint das nicht das Problem zu sein , weil man dort als Patient ohne Termin selten angenommen wird .
Allerdings muss ich sagen , dass es mir eigentlich immer gelungen ist dringliche Fälle auch schnell und am gleichen Tage in eigener Praxis zu
behandeln oder zum Spezialisten zu überweisen.
Zum Thema Terminvergabe ist doch offensichtlich eine Differenz der Meinungen über die Dringlichkeit und Notwendigkeit der Terminvergabe zwischen Arzt und Patient causal.
Gut geschulte und freundliche Helferinnen schaffen das eigentlich immer und sind damit äußerst wichtig. zum Beitrag »

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