Der Patient darf wissen, an welchen Arzt er gerät

HAMBURG. Neue Patienten in der Praxis von Dr. Stephan Hofmeister erleben zur Begrüßung eine kleine Überraschung. Der Arzt kommt aus dem Sprechzimmer, um sie hinein zu bitten. Eine Kleinigkeit, die seine Praxis im Hamburger Stadtteil Eilbek aber von vielen anderen unterscheidet. Hofmeister begleitet die Patienten auch wieder hinaus. Den Patienten gefällt es, der Arzt zeigt ihnen damit seine Wertschätzung.

Details wie diese lassen sich in Hofmeisters Praxis viele beobachten. Sie zeigen, dass der Hausarzt und sein Team dem Patienten auf Augenhöhe begegnen wollen. Vom Habitus eines unantastbaren "Halbgotts in weiß" ist in dieser Praxis nichts zu spüren. "Wir leben nicht mehr im Jahr 1920", sagt Hofmeister. Eine Einstellung, die sich wie ein roter Faden durch seinen Praxisalltag zieht.

Im Sprechzimmer der Praxis von Hofmeister sind die Wände voll mit Urkunden und Fotos. Sie zeigen seine Qualifizierungen, Weiterbildungen und seine Tätigkeit als Marinearzt. Er will seinen Patienten damit Anknüpfungspunkte bieten. Viele sprechen ihn darauf an und lernen ihn besser kennen. Das ist gewollt. "Als Patient muss man viel von sich preisgeben. Da ist es hilfreich, wenn man den Arzt ein wenig kennt", sagt Hofmeister.

Diese Erkenntnisse stammen aus keinem QM-Handbuch, auch wenn Hofmeister vieles aus dem QEP berücksichtigt. So befragt er etwa seit diesem Jahr in regelmäßigen Abständen seine Patienten über deren Eindruck von der Praxis. Infrastruktur, Organisation und Service, Wartezeiten, Aufklärung, Freundlichkeit und andere Punkte lässt Hofmeister bewerten. Bislang fallen die Ergebnisse so gut aus, dass er an seiner Praxis nichts verändert hat. "Das Feedback bestätigt uns", sagt Hofmeister.

Das QM hält Hofmeister in kleinen Praxen in erster Linie für wichtig, um Prozesssicherheit und Arbeitszufriedenheit zu erreichen. Einsparungen können nach seiner Beobachtung eher große Praxen durch QM realisieren. Dennoch sieht er auch für seine Praxis einen Mehrwert: "Jeder muss individuell herausfiltern, was für ihn sinnvoll ist." Eine Zertifizierung allerdings würde er erst anstreben, wenn dies auch mit einer besseren Vergütung verbunden wird. Schließlich wird ihm und seinen Mitarbeiterinnen in den Fragebögen auch ohne Urkunde bestätigt, dass sie die in ihrem Leitbild angestrebten Grundsätze beherzigen. Dabei gilt: "Der Patient wird ernst genommen und hat zunächst immer recht."

Aufgeschlossen zeigt sich Hofmeister auch, wenn er auf die geplante Online-Arztsuche von AOK und dem Projekt Weisse Liste angesprochen wird. Er hält es grundsätzlich für positiv, wenn sich Patienten informieren und versuchen, so viel wie möglich über ihre Beschwerden zu verstehen. Dazu gehört nach seiner Auffassung auch, dass sich die Patienten über den Arzt informieren, dem sie sich anvertrauen.

Dass sie dabei auf Bewertungsportale im Internet zurückgreifen, erkennt er an - und hofft zugleich, dass sich seriöse Portale wie der AOK-Arztnavigator auf Basis der Weissen Liste durchsetzen. Hofmeister begrüßt es, dass der Navigator es den bewerteten Ärzten ermöglicht, ihre Ergebnisse zu sperren. Auf Zustimmung stößt bei ihm auch, dass der Navigator keine freien Kommentare von Patienten zulässt. Die Tatsache, dass immer mehr Bewertungen über Ärzte im Internet erscheinen, stört Hofmeister nicht: "Schließlich kann dies ein Weg sein, über den viele neue Patienten den Weg in die Praxis finden", sagt er.

Seine Einstellung hat sich der Hausarzt bewahrt, obwohl er in einem Fall mit einem anderen Portal schlechte Erfahrungen gesammelt hat. Damals hatte er ein vernichtendes Urteil durch einen Patienten bekommen, der als Drogensüchtiger von ihm eine Wunschmedikation gefordert und nicht erhalten hatte. Das Löschen der Bewertung hätte Hofmeister dem Portalbetreiber gegenüber begründen müssen. "Das hätte ich nur gekonnt, wenn ich die Drogensucht des Patienten offen gelegt und damit meine ärztliche Schweigepflicht gebrochen hätte. Also habe ich den Eintrag nicht löschen lassen", erklärt Hofmeister. Deshalb ist er froh, dass der Navigator von AOK und Weisser Liste die Ärzte gar nicht erst in solche Schwierigkeiten bringt, weil er keine Freitext-Kommentare von Patienten erlaubt.

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